Menu
Natuurlijk zijn de meeste verkopers zich bewust van het feit dat goede vragen stellen nodig is om de behoeftes van de prospect of klant te achterhalen.
Wat is hiervoor de meest volmaakte aanpak?
Ten eerste moeten de verkopers open vragen stellen. Deze beginnen met wie, wat, wanneer, waarom of hoe.
Dit zorgt ervoor dat prospects of klanten uitgebreider gaan antwoorden. Als je bijvoorbeeld enkel gesloten vragen gaat stellen, dan krijg je enkel een ja of nee. Met deze antwoorden kun je minder ondervinden wat er speelt bij de prospect of klant.
Het is zéér belangrijk om je te gaan verdiepen in de klant. Zonder deze knowledge is het moeilijk om inhoudelijk goede vragen te stellen. Dus voorbereiding is alles! Ga op voorhand je gaan verdiepen in je klant en zorg voor enkele revelante vragen omtrent de sector of de functie van de prospect. Het maakt dit proces niet enkel efficiënter, maar komt ook goed over.
Het is iedereen al overkomen dat klanten vaag kunnen zijn. Dit is uiteraard slecht als je informatie wilt bekomen tijdens een verkoopgesprek.
Je kunt meer informatie verkrijgen bij klanten door inhaakvragen te gaan stellen. Wat is dit?
Concreet ga je bij inhaakvragen om verduidelijking gaan vragen.
Voorbeeld:
Klant: ‘Over het algemeen zijn wij op wat kleine minpuntjes na, best tevreden over ons huidige systeem.’
Verkoper: ‘Kleine minpuntjes, hoe bedoelt u?’
Je kunt het nog korter doen, herhaal de kern van wat de ander zojuist heeft gezegd in vragende vorm ‘Kleine minpuntjes?’ Je kaatst op vragende toon terug wat de ander je zojuist vertelde. Je kunt er natuurlijk ook aan toevoegen:
‘Kunt u daarover iets meer vertellen?’
Een ander voorbeeld:
Klant: ‘Een paar maanden geleden waren wij bijna rond met een andere leverancier, maar dat is toen op het laatste moment afgeketst…’
Verkoper: ‘Wat was hiervoor de reden?’
Het antwoord op deze vragen is voor veel verkopers het startschot om te beginnen praten over de vele voordelen van hun product. Voorkom dit! Ten eerste zijn deze voordelen voor klanten zelden de reden om over te gaan stappen op een andere leverancier. Je moet eerst de behoefte verder gaan analyseren en gaan inspelen op de negatieve gevolgen van het pijnpunt die de klant ervaart.
Het stellen van inhaakvragen opent nieuwe deuren die anders gesloten blijven. Dit klinkt allemaal zeer logisch, maar toch laten veel verkopers deze kansen onbenut. In plaats van deze soort vragen te stellen nemen ze dingen aan. Ze veronderstellen het antwoord al te weten. Dit mag je NOOIT doen! NEVER ASSUME.
Zorg dat je behoefteanalyse bij de klant niet overkomt als een verhoor. Wat kan je doen om dit te voorkomen? Opletten voor situatievragen! Dit is vragen naar feiten en omstandigheden. Uiteraard zijn de antwoorden nuttig voor de verkoper, maar voor de klanten zijn deze vragen al veel gevallen en is voor de zoveelste keer herhalen.
Ook hier komen inhaakvragen weer te pas. Om de prospect of klant niet het gevoel te geven dat ze verhoord worden, kun je inhaakvragen stellen. Mensen geven hierop vrijwel automatisch een antwoord, omdat je ze de kans geeft om verdere toelichting te geven.
Begin je vraag niet toe te lichten na het stellen. Hier kan het anders gebeuren dat de prospect of klant vervolgens vraagt: ‘Wat wilde u nu eigenlijk weten?’
Houd je kaken op elkaar en stop met spreken na het stellen van je vraag. Weersta de verleiding om de klant, wanneer de stilte langer duurt, een antwoord in de mond te leggen. Dit kan nogal manipulatief overkomen en dan loop je het risico dat je hem/haar een verkeerd antwoord voorzegt.
Wanneer je naar vertrouwelijke of gevoelige informatie vraagt is het verstandig om een reden te geven voor je vraag.
Bijvoorbeeld: ‘Om een correcte berekening van uw pensioen te kunnen maken is het noodzakelijk om te weten hoeveel u nu verdient. Wij kunnen dan een vergelijking maken met het inkomen wat u na pensionering ontvangt en op die manier bepalen of u iets tekort komt. Kunt u daarom aangeven hoeveel u nu verdient?’
Je legt de prospect of klant hier antwoorden in de mond waaruit hij/zij moet kiezen. Als geen van deze antwoorden relevant zijn moeten ze iets gaan verzinnen. Dit maakt het hen moeilijk en vaak zullen ze kiezen voor een antwoord meest passend, waarmee je uiteraard niet veel meer weet.
Let op de gezichtsuitdrukking/houding van de klant wanneer hij antwoord geeft. Non verbale signalen zeggen soms veel meer dan wat men letterlijk tegen je zegt.
Bijvoorbeeld: bij het antwoorden op een vraag omtrent leveringen zie je overduidelijk dat er hier iets als niet leuk wordt ervaren bij de prospect op klant. Vraag hierop door! Zo kun je interessant informatie loswikkelen die je kan gebruiken bij je waarde propositie!
Open vragen
In een specifieke context kunnen open en gesloten vragen een speciale betekenis krijgen.
De operationele eenheid ligt dus midden in de haven van Antwerpen?
Geeft u de voorkeur aan een tijdelijke goedkope oplossing of denkt u eerder aan een duurzame oplossing?
Klant: Wat zijn uw kortste levertijden?
Verkoper: Over welke hoeveelheden spreken we dan?
Of beter: Om u verder te helpen, kunnen wij uit onze voorraad zelfs binnen drie dagen leveren, welke hoeveelheden wilt u bestellen?
Er bestaat ook een universele tegenvraag: Is dit belangrijk voor u?
Verkoper: Stel dat u in uw productie op de noodstop zou moeten drukken, wat zouden daarvan de gevolgen zijn?
Verkoper: We zouden ons natuurlijk de vraag kunnen stellen: hoe gaan uw klanten hierop reageren? Maar laten we dat terzijde laten.
Verkoper: Heb ik dat duidelijk uitgelegd?
Verkoper: Was dat een antwoord op uw vraag?
Verkoper: En wie zijn uw klanten?
Klant: Voornamelijk banken en de verzekeringsmaatschappijen.
Verkoper: En de warenhuizen toch ook?
Klant: Ja natuurlijk, die maken immers ook gebruik van onze elektronische betaalsystemen.
Verkoper: U bedoelt dus Carrefour, Delhaize … ?
Klant: Ja, allemaal. Tegenwoordig kun je zo overal elektronisch betalen.
Verkoper: En kleinhandelaars die elektronisch betalen, dat zijn toch ook potentiële klanten voor u?
Klant: Ja inderdaad, in feite zijn alle bedrijven die betalen elektronisch kunnen accepteren poteniële klanten voor ons.
Verkoper: Dat zijn dan zowat alle KMO’s, als je de toekomstige ontwikkelingen op vlak van elektronische betalingen in acht neemt?
Klant: Ja, zo zou je dat kunnen stellen.
Verkoper: Dus is uw uiteindelijke doelgroep heel groot?
Klant: Ja.
In bovenstaand voorbeeld gaat het over de verkoop van publiciteitsruimte. Hoe groter de doelgroep van de klant, hoe zinvoller publiciteit in een nationaal medium wordt. Aanvankelijk beperkt de klant zijn doelgroep tot banken en verzekeringsmaatschappijen. Met suggestieve vragen heeft de verkoper dit beeld beduidend verruimd.
Met al deze vragen kun je al heel wat informatie verzamelen bij de prospect of klant. Nu is het aan jou! Heb je vragen voor ons? Aarzel niet om contact op te nemen!
